原题目:用户反馈的问题若何高效处置好?

编辑导读:用户在使用产物后,某些需求没有办法被知足,就会找平台反馈。而平台需要做的,就是抚慰好用户的情绪并实时对问题举行解决。本文作者以B端产物为例,围绕“若何高效处置用户反馈问题”睁开四个维度的剖析,希望对你有辅助。

著名的产物人俞军在自己的《俞军产物方式论》一书中提到“产物即前言,公司只是通过产物这个前言向用户通报可买卖的价值”,以是当一个需求发生之后,现实是向用户获取买卖价值,用户在愿意买卖的情形下,对于这个收益是超出自己所支出的成本,这里的成本包罗“直接的款项、另有间接的时间等等”,用户才会愿意买卖。

那这里谈到的用户反馈问题,实在从某种角度来说,用户已经使用过你的产物,且用户以为自己支出了一定的买卖成本,然则却得不到知足,并且在找平台反馈时(反馈的成本要小于自己的收益,或者预期收益较大时才会坚持找到你反馈)已经有心里预期。

反馈问题的渠道有许多种,有些平台稀奇重视用户反馈的问题,专门设立了“客服回访小组”,通过人工相同,处置用户的问题,最常见的就是在产物上有一个客服反馈入口,有的时刻用户处于的使用场景差别,找到的反馈渠道也差别,有些可能就是谈论、或者民众号留言、或者添加客服微信等等。

那最终要若何处置好用户反馈的问题,以及用户反馈的问题若何高效处置和抚慰用户的情绪以及效果反馈,对用户都稀奇的主要,这里反馈问题的用户以B端为例,产物形态面向用户属于免费模式。

对反馈流程举行梳理,也许分为四部:

  1. 提交问题
  2. 跟进问题
  3. 反馈效果
一、网络问题 1. 不做问题纯网络者

面向B端的问题,实在对照致命的,由于影响一个B端,背后实在影响着未知的C端体验,尤其是2B又2C的平台,以是响应速度尤其主要。

以是我们看到许多B端类型产物,在用户使用中稀奇显眼的位置,放入客服入口,为的就是为了快速响应用户反馈的问题,由于没有百分百的顺遂。

用户反馈的问题种类繁多,分为大的三类:

  1. 体验类
  2. BUG类
  3. 需求类

体验类,无非就是对产物使用明白成本高,或者以为使用时稀奇不顺,没有到达自己的预期等等,这些都是为体验类问题

针对体验类问题,并不能一下子就能处置好,而是需要接受职员学会判断,同时纪录好相关数据。例如:影响不严重,反馈数据不多,可能就需要另行判断,若是影响不严重,然则反馈数据多,这个时刻就需要严谨看待,可以用一个四象限规则来举行梳理。

对于体验问题的严重,做一句注释,好比:产出这个功效,是用户进入产物必使用的,就是属于严重的,若是反馈数目跨越几个,就可以进入紧要处置了。

另外对于用户的反馈许多时刻,都是主观臆断,因此需要界定尺度,然则尺度不会是死的,需要天真制订或者定期调整,而出发的目的是为了给用户提供更好的产物体验,然则开发资源永远都是稀缺的,以是要在稀缺资源中,解决效益高的问题,才能为项目缔造更好的收益。

体验问题是一个历久活,固然针对体验问题,我们也可以自动出击,通过用户访谈的方式,来调研产物的某个功效、某个板块对用户的体验是怎样,有什么问题、包罗用户在什么场景下使用这块产物、为什么会使用、使用的目的、以及对这个功效的期望等等,这里会涉及一套完整的调研流程和方式,期待下次深入分享调研。

从调研角度分享一句,一款功效上线后数据好不好,生产出来这个功效的产物司理都需要对此卖力,用户访谈实在是提升数据、获取功效对用户的体验的一个很好方式。

2. 针对BUG问题

在我们脑海中BUG都是相对对照紧要,由于严重影响用户历程,在BUG眼前从产物、运营、手艺都是不希望泛起,而一旦泛起后,就需要处置,而且还需要看处置的效率,然则有些问题可能会进入排期处置,照样那句话,开发资源永远是有限的。

在网络问题环节,就针对若何提高BUG的处置效率,做些简朴的梳理。

首先需要学会定位问题,问题来了,有可能不是问题,或者问题能直接处置,无需提交到研发,这样一个往返耽误了的研发时间,还增添了解决问题的时间成本,网络问题的人实在会酿成双方得罪人。

定位问题的方式视用户情形、产物差别,定位的方式会有些差异,然则会有些基本相同的器械,需要用户提供证据(包罗视频、或者截图),像在微信小程序内里,相同的产物太多了,有的时刻用户拿了一个体人家的产物来找你反馈,若是和用户互动了半天,还未看到问题的证据,那证实网络问题的人自身有问题了。

从证据——操作步骤——使用环境——装备/版本(大致一个流程,然则不一定这么走的)

对产物营业对照熟悉时,一样平常有些简朴问题,在证据环节就能马上产出对应的解决方案,而再难一点的问题,就需要用户提供相关操作步骤,从而更好的处置问题。

定位问题,另有一点,就是需要判断“问题的影响水平”,在这里也可以用四象限规则举行梳理,在这个条件我们需要界定“是否为焦点流程、照样分支流程”,焦点流程就不需要剖析,直接定位清晰问题直接处置。

在面向用户提价的BUG必须要自己走一遍流程,需要确以为是否必现,照样个体用户会泛起,个体用户会泛起,有可能是机型兼容问题、就需要进一步找到对应机型来操作一遍,若是未复现,就有可能是环境或者其它缘故原由,这类型就会酿成偶现BUG类型。

3. 针对需求类型

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需求信赖是产物司理对照喜欢的,一个产物的功效,源自于用户的需求,不是源自于功效自己,这个时刻若是用户在使用你的产物发现原有功效未能知足自己想到达的目的时,就有可能找客服倾吐反馈。

但不是所有的功效诉求,都是能被知足的,缘故原由是“开发资源永远是稀缺的”,挪用资源时,需要思量支出的成本,是否低于收益,若是是,则是可以思量,当远不止这些,还得考收益大成本的指数是若干,固然越高越好。

需求分类是可以用到四象限规则,市场空间,可以定位给我们能带来若干效益,也可以明白为这个功效针对哪类人群推出,预计会有若干人使用。

在问题网络时,稀奇磨练网络职员的相同技巧,由于你需要挖掘用户背后的焦点诉求、包罗用户为什么要这个功效、在什么场景下使用、想到达什么目的?是否有替换方案等等,相当于一次用户访谈调研了。

二、提交问题

问题的提交设计到内部协作,对接的是手艺,想要问题获得快速处置,就需要让手艺放下手中其它主要的事情,来处置你以为的这件主要的事情,也就是手艺心中的取舍。

前面在网络问题若是做好的话,若是进入到提交问题,基本已经为处置问题的效率解决了一样平常以上的问题了。

解决问题的效率,是否把用户反馈过来的问题丢到群内就可以了,这样肯定是不行的,除非那种整体崩盘、大面积影响的,直接在群内艾特相关卖力人来紧要处置,这类的问题好比:“服务器异常、某个主流程功效无法打开等等”。

提交问题必须有尺度规范流程,由于尺度以是才会高效,从用户反馈——网络职员网络——手艺,已经被过滤了,若是没有尺度,处置问题起来,手艺就会增添明白成本,从而导致处置问题的效率变得低效。

举些简朴例子:操作步骤、用户机型/版本、是否必现、影响水平、包罗用户设置好的信息(如用户公布的文章无法打开,就需要文章链接)用户的ID(内部)。包罗在那里反馈问题都有划定,不能随便在群内丢个问题,这样信息可能会被谈天纪录笼罩,而是需要有专门的协作文档。当信息稀奇齐全的时刻,有专门的协作文档,协作效率自然会变得高效。

三、跟进问题

以为跟进问题,也是需要有协作规范的,究竟每小我私家都有忙不完的事情,既然是线上协作,那提交问题的人在那里举行反馈,处置问题的人反馈的效果自然也要在反馈处举行回复。

当提交问题的人,提交上去后,最想知道的就是,问题什么时刻能解决好,由于用户会追着问你处置进度,会拷问你什么时刻给我处置好,面临用户的压力,另外一边又面临手艺工作忙碌的压力,除了规范的协作之外,还需要劈面相同,制止遗忘。

另外小我私家以为,除了跟进问题的处置进度,以及处置好后的反馈,还需要知道问题导致的缘故原由,究竟每一次导致的缘故原由,是网络问题最好学习的时刻。

这个时刻就需要内部制订尺度规范,所有的问题,都需要手艺对问题的造成缘故原由举行形貌,以及处置好了举行形貌,甚至还可以说处置的方式,以及处置好后对未来是否有隐患,都是需要写清晰,这样问题跟进起来,稀奇明晰,也能追责,当再次遇到问题时,也能快速处置。

四、反馈效果

反馈问题,一样平常都是实时的,由于网络问题的人,有可能是微信相同中,另有的时刻用户会时不时的问你进度,这都需要处置好。

在反馈过程中,有些用户会有情绪,这个时刻还要磨练网络问题人的抚慰能力,需要站在用户角度来抚慰,而且还不能把话说死。

有些网络到问题的人,由于一直催一直闹,这个时刻当问到手艺xx时间处置好后,网络问题的人会立马反馈给到用户,来抚慰用户,然则往往有的时刻手艺义务稀奇忙碌的时刻,会让问题处置的时间延后,这样就会在用户眼前失约,从而加倍激起用户心中的不满。

反馈效果另有需要稀奇注意,就是谁反馈的什么问题,处置好后需要向这小我私家反馈处置效果,这个情形是有的时刻接待谈天的人数较多,同时反馈问题的人也多时,要么造成反馈效果不实时或者遗漏,当用户自动再来找你时,已经加重用户心里不满的情绪,以为问题网络者需要有针对自己的专门纪录文档,以便问题从处置到跟进到反馈,能有对照清晰的处置进度流程,这样全力保证处置起来稀奇顺。

五、总结

关于问题网络,需要有很好的反馈入口,尤其是BUG类型的,用户往往带着不满的情绪,来反馈时有的时刻相当于是找地方发泄,尤其是带着异常不满情绪的这类用户,抚慰和处置进度反馈是稀奇主要,固然其它类型一样主要,只是类用户处置需要稀奇郑重看待。

而针对处置问题的效率若何提升,需要内部有优越的协作机制,最好有尺度规范流程,以及稀奇磨练网络问题人的剖析能力以及对产物营业的熟悉水平,决议问题是否能够被很好的、且快速的处置完。

另外用户若是是需求类型,磨练的是一小我私家的相同技巧,在这个研发资源稀缺的环境下, 不是所有功效都能被知足,只有效用高于成本时,才会被重视。

网络用户的入口不是有一个入口就行,还需要思量用户反馈的成本,像滴滴在知否可以直接选择评价,这就是一种反馈,而有些面向B端类型的产物,可能思量的是就人工谈天,有些是在线谈天,有些是加微信,为的是能够快速处置好问题。

一样平常来说用户稀奇在乎的问题就是和自己利益相关的、不管问题巨细用户都市说的稀奇严重,判断和定位问题稀奇主要。总之定位问题越清晰,内部协作有尺度的规范流程,协作处置效率才会越高。

本文由 @大刘小飞 原创公布于人人都是产物司理,未经作者允许,克制转载

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