因视力障碍无法缮写营业须知而无法完成面签;对智能装备不熟悉而无法举行"人脸识别";因姓名中带有生僻字无法申领银行卡……在现实生活中,这些普通人习以为常的金融服务,却成为暮年人、障碍人士等特殊群体难以逾越的服务壁垒。

  据了解,当前各银行分支网点在营业现实解决中往往接纳面签、人脸识别等方式,对营业解决所需的相关个人信息举行确认。然而,这项原本出于合规性、安全性考量而接纳的规范流程,却在现实中对暮年人、障碍人士等群体使用金融服务造成诸多未便。与此同时,部门人群也因姓名中带有生僻字,而无法顺利实现身份验证、跨行转账、在线支付等各种通例操作。

  在关注到上述问题后,中信银行(601998,股吧)连续贯彻"以客为尊"的基本原则,通过流程优化、系统升级等措施,疏通金融服务"盲区",进一步完善金融服务能力,切实保障各种人群使用金融服务的合法权益。

  在网点服务流程优化上,中信银行制订推出《无障碍厅堂服务规范》(以下简称"《规范》"),针对障碍人士使用银行网点服务未便问题,从完善无障碍设施配备、制订障碍人士的服务细则、优化柜面服务流程等方面,进一步提高对障碍人士群体的银行服务保障能力。据悉,《规范》将于今年12月尾正式实行。

  其中,《规范》从障碍人士现实需求思量,在原有无障碍坡道、按铃等设施配备的基础上,进一步强调服务过程中的响应时效及服务尺度。并通过人工耐心指导、线上线下协同解决等方式流通服务流程。在保障暮年人无障碍服务方面,《规范》要求支行充实发挥服务优势,通过定期组织培训流动,提升暮年客户智能装备使用能力;对于部门操作智能装备存在难题的暮年客户,则通过柜台等线下渠道举行解决。

  此外,为解决因姓名中有生僻字而造成身份无法验证问题,自2017年最先,中信银行在充实调研、频频讨论后提出全系统字符集升级革新方案,历时1年半、近90个分期分批完成对系统、柜面、交流平台、手机银行升级革新,并于今年4月初周全上线生僻字支持功效。各系统上线至今稳固运行,大部门营业场景下生僻字姓名客户的营业解决正常,手机银行等界面生僻字输入、显示正常。

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  近期,中信银行拟将多年来探索总结的生僻字解决方案和通用组件举行开源,并团结相关管理部门,配合推进金融行业率先解决因系统兼容问题而导致跨行买卖失败这一难题。

  加倍天真、弹性的服务流程,进一步拓宽金融普惠适用范围,让金融无障碍服务加倍便民。有专家示意,推动完善金融无障碍服务,是银行践行企业社会责任、将其融入营业谋划的切实行动。

  "《规范》的推出,重点在于理念更新,可以让更多人关注到无障碍服务的重要性。信赖这会在未来连续推动无障碍服务规范的不断改进和完善。"深圳市无障碍环境促进会会长余冠彬在银行无障碍推进流动中示意,中信银行无障碍服务的完善,对提升从业人员的无障碍服务意识、提高服务水平、完善银行物理空间无障碍设置等方面具有积极意义。

  不外,无障碍服务建设并非一日之功。在进一步完善信息无障碍服务方面,余冠彬建议,需围绕特定人群的使用需求,在营业解决中通过增添语音提醒、语音读屏、人工解说等差别形态的信息输出和展示方式,对软件系统举行适配革新。同时,无障碍建设也需在金融系统中统一推进,通过培训指导,逐步买通各机构之间信息流通障碍,辅助相关群体跨越"信息鸿沟"。

  

(责任编辑:曹言言 HA008)

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